Expert Process et relation Client (H/F/N)

Description de l'entreprise Chez Bosch, nous façonnons le futur en inventant des technologies de pointe et des services qui visent à susciter l’enthousiasme et améliorer la vie quotidienne. Nous vous offrons de travailler sur des métiers passionnants dans un contexte de travail international et un environnement innovant et dynamique. Bosch France est une filiale du Groupe Bosch, l’une des plus grandes sociétés industrielles privées au monde, qui emploie plus de 402 000 personnes et réalise un chiffre d’affaires annuel de 78 milliards d’euros. Nos produits enthousiasment nos clients, améliorent leur qualité de vie et contribuent à préserver les ressources naturelles. Notre promesse en tant qu’employeur : grandir ensemble, apprécier notre travail et s’inspirer les uns et les unes des autres. Rejoignez-nous et voyez la différence. https://www.bosch.fr/carrieres/pourquoi-bosch/ DESCRIPTION DE LA DIVISION La division « Outillage Electroportatif » établit pour le monde entier de nouveaux standards en développant des produits innovants pour le bâtiment, l'industrie, la maison et le jardin. Sur le site de Saint Ouen, les équipes sont en charge des marques Bosch (outils électroportatifs et outils de jardin, accessoires, instruments de mesure) et Dremel (mini-outillage). Description du poste Venez rejoindre l'équipe Service Clients de notre division Outillage Electroportatif pour prendre en charge les missions suivantes: 🔹 Pilotage des prestataires de la relation clients • Superviser les activités des prestataires externalisés de la relation client (UCC/ScriptHub) • Définir et suivre les KPI de performance (qualité, délais, productivité, satisfaction client, prévision budget) • Animer les comités de pilotage et assurer un suivi régulier des résultats • Identifier et mettre en œuvre les plans d’amélioration continue • Identifier et coordonner avec les prestataires et les différentes parties prenantes la mise en place de nouvelles activités ou les transferts d'activités 🔹 Garantie de la qualité de service • Veiller à la qualité des réponses clients (email et téléphone) via des sessions régulières de calibrage • Garantir la conformité des traitements via une expertise des processus Lead to Order / Order to Cash • Traiter les escalades et situations sensibles • Gestion des architectures téléphoniques • Faire un suivi régulier du délai et de la qualité de traitement des tickets CRM • Organiser les sessions de formations des collaborateurs service clients / prestataires avec les interlocuteurs appropriés en interne 🔹 Amélioration continue & optimisation • Analyser les irritants clients et proposer des axes d’amélioration • Participer à la transformation des processus Lead to Order / Order to Cash • Contribuer à des projets d’automatisation ou d’optimisation des outils (CRM, SAP…) • Analyser et contribuer à l'optimisation des budgets prestataires • Identifier et piloter les optimisations des systèmes de ticketing CRM et de téléphonie • Analyser et résoudre des dysfonctionnements système (SAP, CRM, système de gestion des litiges) 🔹 Coordination transverse • Collaborer étroitement avec les équipes internes (commerce, finance, logistique, IT…) • Coordonner les audits des processus Lead to Order / Order to Cash • Assurer une communication fluide entre les parties prenantes internes et externes (incluant la structure et de la gestion des informations service clients) • Accompagner le changement auprès des prestataires et des équipes • Qualifications Formation & expérience • Bac+5 (école de commerce, gestion ou équivalent) • Expérience confirmée en Business Operations / Service Clients B2B / Order to Cash • Expérience en pilotage de prestataires externes ou centres de services clients Compétences clés • Forte orientation résultats, solutions clients et qualité de service • Capacité d’analyse et pilotage par la donnée (SAP, KPI, reporting) • Excellent niveau de communication, y compris en environnement international • Capacité à gérer des environnements complexes et multi-interlocuteurs • Solides connaissances en comptabilité clients (Accounts Receivable) permettant de comprendre et piloter efficacement la gestion des litiges (pricing, facturation, déductions) en lien avec les équipes finance et commerciales • Capacité à faire le lien entre relation client et enjeux financiers (cash, encours, résolution des écarts) • Aisance à évoluer dans un environnement à flux tendus, avec gestion simultanée de multiples priorités et respect strict des délais. Langues & outils • Anglais courant (échanges réguliers avec équipes en Allemagne et Inde) • Expertise de SAP R3/S4H (inclu BW) • Maîtrise des outils type CRM, téléphonie, Excel (RechercheV, TCD), • Appétence dans l’utilisation des IA Qualités personnelles • Leadership et sens du pilotage à distance • Esprit d’analyse et de synthèse • Proactivité et capacité à challenger l’existant • Adaptabilité et intelligence relationnelle interculturelle Informations supplémentaires A l’occasion du CES2021, Bosch a annoncé avoir atteint la neutralité carbone en 2020 sur l’ensemble de ses 400 sites dans le monde et se fixe un nouvel objectif en tablant sur une réduction de 15 % des émissions sur le scope 3 à l’horizon 2030. Venez rejoindre une entreprise qui agit pour le climat !